[르포]무인(無人) 아닌 무인숍…이니스프리 '셀프 스토어'

동대문디자인플라자에 4일 오픈…무인 1호점 '언택트' 트렌드 겨냥…직원 필요할 땐 '호출벨'로 디지털 기기 多…오프라인서 비대면 쇼핑 가능해져 '점원의 도움이 필요하신 경우 HELP 버튼을 꾸-욱 눌러주세요!' 국내 화장품 로드숍에서도 언택트(Un-tact, 비대면) 쇼핑이 가능해졌다. 내게 맞는 제품을 찾아 계산하기까지, 모든 과정을 혼자서 해결할 수 있게 된 것이다. 지난 4일 서울 동대문디자인플라자(DDP)에 오픈한 아모레퍼시픽 브랜드 이니스프리의 '셀프 스토어'는 기존 매장 형태에 무인화 시스템을 전면 도입한 매장이다. 2016년 체험형 매장인 '그린 라운지', 2017년 매장 내에 자판기를 설치하는 '미니숍' 등을 선보이며 무인 매장의 가능성을 시험한 이니스프리는 한 달간의 시범 운영 끝에 '셀프 스토어'를 정식 오픈했다. 이니스프리 측은 "언택트 트렌드와 같이 매장을 직접 대면하지 않고 자유로운 쇼핑을 원하는 소비자들이 늘어남에 따라, 스마트 기기로 운영되는 셀프 스토어를 오픈하게 됐다"고 말했다. ◆입장부터 퇴장까지 '나홀로' 지난 5일 방문한 이니스프리 셀프 스토어는 기존 화장품 로드숍과는 사뭇 분위기가 달랐다. 매장에 들어설 때 흔히 들리는 직원의 인사나 도움 안내 멘트조차 들을 수 없었다. 대신 다양한 안내 문구가 제품 진열대를 비롯한 매장 곳곳에 부착돼 있었다. 특히, '셀프 스토어'라는 명칭답게 디지털 기기 사용을 적극 유도하고 있었다. 이곳에는 ▲브랜드 체험 영상을 시청하고, 제품 상세 정보를 확인할 수 있는 '디지털 쉘프' ▲이벤트와 할인 행사 소식, 매장 내 제품 위치나 베스트 셀러 정보를 볼 수 있는 '카운셀링 키오스크' ▲디지털 문진을 통해 피부에 맞는 시트팩을 추천하는 '시트팩 밴딩 머신' ▲피부 상태를 체크해 피부 타입에 맞는 제품을 추천하는 '뷰티톡 미러' 등이 비치되어 있다. 결제 역시 '셀프'다. 무선주파수 인식장치(RFID) 기술을 기반으로 셀프 결제와 자동 포장이 가능한 '셀프 카운터'가 마련돼 있다. 말 한 마디 하지 않고도 오프라인 매장에서의 쇼핑이 가능한 것이다. 물론, 제품을 찾고 결제하기까지 모두 스스로 해야하기 때문에 생소한 시스템이란 느낌은 지울 수 없었다. 하지만 안내 문구를 차근차근 따라가다보니, 기존 매장보다 느긋하게 쇼핑을 할 수 있다는 장점이 느껴졌다. 일례로, '제품을 들어보세요!'라는 문구에 따라 제품을 들어올리면 제품 상세 정보를 하단에서 바로 확인할 수 있다. 문구에 따라 립스틱 제품 하나를 들어올려보니 제품 명칭과 가격, 용량 또는 중량, 제품 설명까지 나온다. 또한 '지속력 높은', '보송한 마무리' 등 고객 리뷰를 기반으로 한 키워드까지 볼 수 있었다. 기기들의 사용법이 간단하고, 눈 돌리는 곳마다 안내 문구가 부착돼 있어 기계에 능숙하지 않은 '기계치'들도 긴장하지 않고 방문해도 되겠단 생각이 들었다. 즐거움은 덤이다. 매장을 방문한 고객들을 살펴보니 적어도 한 번씩은 매장에 비치된 기기를 이용해보고 있었다. '뷰티톡 미러'를 통해 수분 측정을 시도해보니, 추천 제품을 보여주고, 휴대폰 전송까지 가능했다. ◆꼼꼼한 셀프 시스템…중장년에겐 '글쎄' 셀프 스토어라지만 시간대별로 직원 1~2명이 매장을 지킨다. 기계 오작동이나 이 외에 직원의 도움이 필요할 때엔 직접 말을 걸거나 호출벨을 누르면 된다. 셀프 스토어는 기존 매장과 달리 직원이 고객을 직접 응대하는 시간이 길지 않다. 다른 업무의 효율성이 높아질 수 있다는 의미다. 한 직원은 "다른 이니스프리 매장에서도 근무를 해본 경험이 있는데, 이곳은 셀프 스토어라는 특성 때문인지 매장 관리나 제품 진열에 더욱 꼼꼼하게 신경쓰고 있다"고 말했다. 고객 역시 '꼼꼼함'이 필수로 요구된다. 직접 제품을 찾아서 결제까지 해야하는 만큼 물건을 제대로 찾았는지 여러 번 확인하는 고객들의 모습을 심심찮게 볼 수 있었다. 이니스프리는 동대문디자인플라자에 위치한 1호점에서 테스트 운영을 거친 뒤, 개선점을 보완해 추후 셀프 스토어를 더욱 확산한다는 계획이다. 셀프 스토어의 타깃층은 10~30대. 외국인들도 영어 등 언어로 손쉽게 검색이 가능한 디지털 기기를 잘 활용하는 모양새였다. 다만 셀프 시스템이 낯선 중장년층을 위한 새로운 방안은 필요할 듯 보였다. 직원은 "젊은층이나 외국인 고객들은 매장에 빠르게 적응하는 것 같다. 제품 검색이나 결제도 잘 하고, 직원을 부르는 일이 드물다"며 "중장년층 분들은 이용에 어려움을 느끼는 것 같다"고 말했다.