LG전자가 소비자 입장을 더 깊이 이해하는 작전에 돌입한다.

LG전자는 '만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)'라는 이름으로 소비자를 이해하는 프로젝트를 본격화한다고 12일 밝혔다.

'만들되' 프로젝트는 조주완 CEO가 당부한 내용을 바탕으로 고객 마음을 이해하자는 취지로 마련했다. 고객을 직접 만나고 이야기를 듣고 고객 입장이 되어보자는 의미다.

우선 LG전자는 지난해까지 자회사인 하이텔레서비스에서 진행한 '체험 고객의 현장' 프로그램 대상과 무대를 확대할 예정이다. 판매와 배송, 서비스와 냉난방 시스템 유지 보수 등 주요 접점에서 임원들을 현장에 참여시키는 것. '만나보기' 활동 일환이다. 앞서 조 CEO를 비롯한 국내 임원 280여명이 고객과 현장 직원 목소리를 듣고 어려움을 체험한 바 있다.

더 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다. 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 '체험 고객의 현장'에 참여하고 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

들어보기 활동으로는 'CX-세바시'를 비롯해 자사 성공 사례와 다른 업계 전문가를 초청해 혁신 사례를 공유하고 있다. 올해에는 사내에서 추진하는 과제와 밀접한 주제를 선정해 임직원이 직접 연사로 나서며 참여와 관심을 높인다는 계획이다.

전사적으로 자신의 고객을 설정하고 전달할 수 있는 가치를 정하는 활동을 통해 '되어보기'도 진행 중이다. 구성원이 소비자뿐 아니라 다양한 고객을 정하며 고객 가치 의미를 더 구체적으로 정의하자는 의미다. 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용하는 등 제품과 서비스를 더 날카롭게 들여다 볼 수 있는 기회도 마련했다.

LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 "고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다"며 "전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것"이라고 말했다.