작금의 자영업환경이 정말로 어렵고 힘든 시기라 할 수 있다. 기나긴 사회적 거리두기정책으로 이미 매출과 수익의 규모는 줄어들었고 그나마 위안이었던 고객들의 감사인사와 응원의 소리도 이제는 공허한 메아리로 치부되어가는 창업 현실에 용기와 희망이 감소하고 있다.

그럴수록 다시 점검하고 힘을 내야 한다. 창업은 전쟁이고 반듯이 살아남아야 내일의 희망을 품을 수 있다.

창업은 서비스의 실천과 실행이 정답이다. 경쟁에서 살아남기 위한 최대의 무기가 서비스이기 때문이다.

마케팅의 아버지 필립 코틀러가 남긴 명언 중 '모든 비즈니스는 서비스업이다'라는 말이 있다. 대한민국 창업시장에서 살아남기 위한 최선의 실행과제이기도 하다.

최근 필자가 컨설팅 하는 여러 기업체의 경영자들에게 '서비스가 무엇입니까?'라고 물어보았다. '서비스는 이러이러한 것입니다' 라고 답변을 한다.

소위 말하는 십인십색의 답변들이다. 하지만 사실, 대표들의 서비스에 대한 답변들이 일부는 맞는 것도 있고 일부는 애매하기도 한 부분도 있다. 그만큼 서비스의 범위가 넓고 다양하기 때문에 아직 어떠한 이론서에서도 명확하게 정의되어 있지 않다.

다만 서비스의 어원이 라틴어 세르부르 (Servus)에서 유래되어 '나는 당신의 봉사자입니다.'라는 의미를 담고 있음을 염두에 두고, 지금 운영하는 내 점포에서 활용할 수 있는 실전 서비스 기본 전략과 방법은 무엇인지 살펴보자.

코로나19로 인한 고객수의 감소와 사회적 거리두기 시행 등으로 직접적 서비스의 효용성을 간과하는 소상공인이 혹시나 있다면 반듯이 생각을 바꿔야만 생존할 수 있다.

그렇다면 기본 중의 기본, 창업자의 기본은 무엇일까? 그것은 진실한 고객에 대한 매너와 자세, 적극적인 마음가짐 그리고 친절한 말씨와 세련된 화술 등 고객 만족을 위한 전반적인 것이라 할 수 있다. 한마디로 말해 고객을 기분 좋게 하는 것이 서비스의 기본이다. 모든 고객에게 친절과 애정을 가지고 평등하게 대우하고, 진실한 마음에서 우러나오는 자발적인 서비스를 한다. 무엇보다 창업자로서의 보람과 긍지를 갖고 업무에 임해야 고품질의 서비스를 할 수 있다. 그 실천방법으로는 SESS가 있다.

Speed, 기다리는 것을 좋아하는 고객은 없다. 고객을 맞이할 때는 정중하고 경쾌하게 행동해야 한다. 고객이 점포의 문을 열고 들어올 때는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 해야 한다. 주문받은 상품이나 고객이 원하는 사항에 대해서는 기민하게 대응해야 한다.

Efficiency, 업무의 능률을 올리기 위해 매사에 적극적이고 능동적인 자세로 일을 수행하고 업무의 흐름을 숙지하여 효과적으로 일을 처리할 수 있도록 기능을 향상해 고객에게 불편이 없도록 최선을 다해야 한다. 그래서 구비하고 실행하는 매뉴얼의 공유와 교육은 필요하다.

Smart. 근무자의 단정한 복장, 건강한 얼굴, 명랑한 음성 등을 통하여 고객에게 신뢰와 만족을 제공해야 한다. 처음 만난 사람이라도 단정한 용모와 깔끔한 복장을 하고 있으면 왠지 모르게 믿음이 가기 마련이다. 사람의 몸가짐을 보고 그 사람의 품격을 짐작할 수 있다. 용모와 복장을 단정하게 하는 것은 자신의 인격을 표현하는 하나의 전략이요, 수단이다.

Smile. 친절한 사람을 떠올리면 항상 미소 짓는 사람이 떠오르기 마련이다. 판매와 서비스 담당 직원의 얼굴에 항상 밝고 깨끗한 미소가 넘쳐흘러 고객을 즐겁게 할 수 있도록 해야 한다. 좋은 인간관계의 시작에 있어 가장 중요한 것은 첫인상이고 첫인상을 좌우하는 것은 스마일이다. 스마일이란 치아가 보이도록 미소 짓는 것이다. 사람의 표정은 무려 7천 가지나 된다고 하니, 혹시 '무표정하다'거나 '차갑다' 혹은 '얼굴이 안됐다'는 소리를 들은 적이 있는지 생각해 보고 표정관리에 앞서 스스로가 자시의 표정을 관찰하는 시간이 필요하다. 미소 짓는 표정은 친근함과 다정함 그리고 편안함과 친절함을 느끼게 한다.

혹자는 친절을 상대에 따라 실천 정도가 달리 나타난다고 한다. 반드시 틀린 말이라고 할 순 없지만, 고객 만족은 소상공인들에겐 매출 지속과 수익의 원천이라 말할 수 있다.

고객을 먼저 생각하는 것, 고객을 위한 서비스를 만든 것. 그리고 고객이 원하는 것이 무엇인가를 스스로 물어보고 끊임없이 답을 찾는 것. 그것이 바로 성공창업의 시작이다.

-프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-