금융권 내 '악덕소비자(블랙컨슈머)'가 증가함에 따라 이들을 규정하는 기준과 대응책을 마련해야 한다는 목소리가 나왔다.

유동수 더불어민주당 의원은 4일 서울 여의도 국회도서관 소회의실에서 개최된 '금융분야 악덕소비자 현황과 대처방안' 정책토론회에서 "악덕소비자는 감정노동자의 불만을 키우고, 다수의 선량한 고객에게 막대한 피해를 준다"며 "이들의 억지를 방지할 수 있는 제도적 예방장치가 필요하다"고 말했다.

악덕소비자는 과다한 보상을 노리고 악성 민원을 제기한다는 점에서 문제시된다. 특히 금융업계의 경우 민원에 대한 보상이 현금이나 현금대체 가능성이 높은 상품이어서 악덕소비자들의 주된 목표가 되고 있다.

허경옥 성신여대 소비자생활문화산업학과 교수는 "금융 민원 건수 중 7~10%는 악성민원으로 분류된다"며 "정부의 금융소비자보호 정책 개선이 시급한 상황"이라고 말했다.

문제는 악덕소비자에 대한 기준이 이해 당사자마다 다르다는 것이다.

허 교수는 이에 대해 "각 금융사들이 보유하고 있는 악덕소비자와 관련한 주요 케이스와 상담 기록을 타 업체 및 소비자들과 공유해서 공통적인 규칙과 수준을 마련해야 한다"며 "각 주체간 의사소통 시스템이 잘 활용된다면 다같이 풀어갈 수 있는 문제"라고 말했다.

악덕소비자에 대한 대응책을 노동자 본인에게만 요구하는 것이 문제라는 지적도 제기됐다.

한인상 국회 입법조사처 입법조사관은 "그동안 악덕소비자 대응에 있어서 금융사들은 일선 노동자에게 책임을 지우는 경우가 많았다"며 "노동자들을 보호할 1차적 책임은 금융회사 사용자에게 있으므로, 노동자 보호법을 더 확장해 악덕소비자에 대한 대응책을 모색해야 한다"고 말했다.

정찬묵 법무법인 세종 변호사는 "회사 차원에서 악덕소비자에 대해 얼마나 적절히 대응했는지를 평가해 경영실태평가나 금융소비자실태평가의 항목으로 추가하는 방안을 고려해볼 수 있다"며 "각 금융사가 갖춘 악덕소비자 대응 매뉴얼과 직원 보호방침에 대해 세밀히 평가하는 것이 그 예시"라고 설명했다.

이어 그는 "금융상품을 만드는 과정에서도 개발 단계에서 민원과 분쟁이 발생할 가능성을 기재하고, 이에 대해 사내 법률전문가 또는 준법감시부서의 법률 검토를 거쳐 경영실태평가에 넣음으로써 악덕소비자가 발생할 원인을 줄일 수 있을 것"이라고 덧붙였다.