신세계百, AI 상담서비스 챗봇 도입…24시간 365일 운영

신세계백화점은 AI 챗봇 고객 상담사인 '신세계 S봇'을 도입한다고 30일 밝혔다.

31일부터 선보이는 신세계백화점 챗봇 'S봇'은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스다. 신세계백화점은 지난해 신세계I&C, 구글과 AI 머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 체결하고 인공지능을 활용한 다양한 쇼핑서비스를 개발 중이다.

이번에 선보이는 'S봇'은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)'를 활용했다.

이용 방법은 총 5가지이다. 우선 신세계백화점 모바일 앱, 신세계백화점 홈페이지를 통하여 서비스가 제공되며, 콜센터 상담 중에도 'S봇' 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)를 통하여 바로 연결된다. 향후 네이버 검색을 사용할 경우 '네이버톡톡'을 통해 접속이 가능하며 AI 스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 만날 수 있다.

이번 'S봇' 도입은 고객의 편의는 물론, 회사의 업무 효율을 높이는 데도 큰 도움이 될 것으로 보인다. 시작은 가장 도입효과가 큰 CS부터 시작하여 백화점 전 서비스 영역으로 확대하고 S봇의 활용성을 지속적으로 높여나갈 계획이다.

기존에 전화로만 운영하는 신세계백화점 통합 콜센터의 경우 매장연결, 브랜드 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 70% 이상을 차지하고 있다. 특히 이런 유형의 문의는 챗봇으로 시스템화 하기에도 좋아 실제 이용자들이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 예상된다.

업무 효율성이 높아지면서 직원들의 만족도도 높아질 것으로 기대하고 있다. 단순 상담 업무에 투입하는 시간이 사라지면서 더욱 다양한 고객 응대를 할 수 있다는 시간도 늘어나 윈윈인 셈이다.

무엇보다 오전 10시 30분부터 저녁 8시30분까지 운영하는 기존 콜센터 시간에 대한 고객들의 불만이 컸다. 제한된 인력과 시간으로 상담 서비스를 받지 못하던 이용자들에게 챗봇으로 응대가 가능해진 것이 가장 큰 장점으로 꼽힌다. 콜센터를 통한 응대량보다 더 많은 상담 업무를 처리를 할 수 있어 고객 불만도 많이 해소될 수 있을 것으로 예상된다.

실제로 지난해 챗봇을 시작한 신세계 온라인몰 'SSG닷컴'은 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 전체 CS 상담 문의 중 셀프 처리가 가능한 24% 유형에 인공지능 서비스가 자동 응대하는 방식이다. SSG닷컴은 고객 문의 유형을 8가지로 분류해 총 318개의 시나리오를 만들었다.

실제로 서비스를 시행한 후 분석해보니, 지난해 상반기 챗봇 이용이 하루 평균 3000건이 넘었다. 반면에 전화 문의 건수는 월 평균 9% 감소했다. 이메일 상담은 32.4%나 줄어드는 효과가 있었다.

신세계백화점 디지털이노베이션 담당 조우성 상무는 "AI 챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신 기술을 유통 현장에 접목 시키기 위해 노력하고 있다"며 "고객 편의와 직원들의 업무 효율을 높이는 다양한 디지털 시스템을 개발해나갈 것"이라고 말했다.